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Você sabe o que estão falando sobre sua marca?

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Autor: Géssica Hellmann | Data: 15/05/2008 |


Na postagem de hoje, Lee Odden apresentou dez razões para que as empresas comecem a participar de mídias sociais online. Dentre elas, destaco:

Reclamações ou denúncias: Pesquisar em diversos serviços de mídia sociais, o que estão “reclamando” sobre seus produtos, seus serviços, sua empresa e seu pessoal. A captura e solução precoce de uma reclamação significa uma grande oportunidade de mostrar ao público como sua empresa é responsável e demonstrar a sua capacidade de resolução de problemas. A resposta a uma reclamação pode atrair outros comentários de pessoas tenham preocupação semelhante, o que proporciona uma oportunidade para chegar até essas pessoas, resolvendo suas dúvidas antes que se alastrem, contaminando outras pessoas. Também é uma forma de impressionar os clientes com o seu excelente serviço de atendimento ao cliente, gerando ainda mais avaliações positivas e alastrando a percepção de que sua empresa tem compromisso com a solução dos problemas dos clientes.

Elogios: Elogios sobre seus produtos ou serviços nas redes sociais online são equivalentes a referências ou testemunhos. Aproveite e crie uma conta no Delicio.us ou outra ferramenta de bookmarking e guarde todos esses elogios em uma lista para uso futuro. Os potenciais clientes à procura de tranquilidade em uma decisão de compra gostariam de ver o que outros pensam de sua empresa e seus produtos.

A necessidade expressa: Monitorar palavras-chaves utilizadas em serviços sociais que se referem a serviços ou produtos prestados por sua empresa pode ser uma ótima estratégia. Pessoas costumam pedir a opinião de amigos ou contatos on-line sobre serviços ou produtos que eles estão interessados em comprar. Essas situações proporcionam uma oportunidade de você oferecer assistência gratuita ou de uma demonstração, por exemplo.

O concorrente: Se você estiver monitorando a sua indústria e as palavras-chave usadas para descrever que você provavelmente será o primeiro a saber quando um novo concorrente aparece em cena. Assim, por razões de inteligência competitiva você também pode desejar ser alertado a qualquer momento em que o nome de seu concorrente seja utilizado. Tendo esse conhecimento, você pode destacar oportunidades para chegar aos potenciais clientes que estejam insatisfeitos com um produto ou serviço de um concorrente. É sempre bom estar atento ao que seus concorrentes estão falando, para antecipar seus movimentos em mercados competitivos.

A crise: Discussões acontecem o tempo todo na mídia social e podem servir como sistemas de alerta precoce. Através da utilização de ferramentas avançadas você pode observar novas expressões utilizadas com maior frequência sobre as suas marcas. Por exemplo, no caso de uma companhia aérea, por exemplo, o aparecimento súbito da palavra “cancelamento” junto com as palavras “mau” e “serviço ao cliente” podem alertar sua empresa a tempo de evitar uma “crise”. O monitoramento dessas palavras ao longo do tempo também pode ajudar a medir a eficácia de quaisquer campanhas evangelísticas que abordem essas questões.

O ROI: Muito se fala sobre como medir o sucesso do investimento em marketing online e campanhas evangelísticas. Grande parte do foco foi centrado em torno do tema do “envolvimento”, isto é, do acompanhamento das menções associadas à sua marca pelo usuário antes, durante e depois de uma campanha. É possível isolar palavras positivas associadas a uma determinada marca e medir o número de vezes em que elas foram usadas ao longo de um período de tempo determinado.

A auditoria: Uma marca é a soma de todas as conversas em torno dela e, assim, já não é mais totalmente controlada pelas corporações. Analisando as mídias sociais, uma corporação ou agência pode obter uma pontuação global da marca, delineando o modo como os clientes se sentem em relação à empresa, determinando quais as palavras são mais comumente associadas à marca, verificando os possíveis concorrentes e o que é dito em relação a eles, classificando os canais de mídias sociais em que mais frequentemente sua marca é mencionada. Ao isolar sites que estão discutindo sua marca ou de uma empresa concorrente, uma auditoria pode também contribuir para identificar possíveis oportunidades para inserção anúncios e aumentar a qualificação de sua audiência.

Lembre-se: o diálogo está acontecendo agora, com ou sem sua presença. Você sabe o que estão falando sobre sua empresa e seus concorrentes? Esteja atento às conversas na mídias sociais e, acima de tudo, participe desse diálogo, para proteger a reputação da sua marca e descobrir oportunidades de desenvolver-se no mercado.

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