Géssica Hellmann & Alex Oliveira

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Qualidade no atendimento em serviços: indo além da solução de problemas

Qualidade no atendimento a clientes: uma pequena surpresa pode comover e fidelizar seus clientes tanto quanto sua competência técnica - Foto por Géssica Hellmann

Qualidade no atendimento a clientes: uma pequena surpresa pode comover e fidelizar seus clientes tanto quanto sua competência técnica – Foto por Géssica Hellmann

 

O artigo “Qualidade de atendimento em serviços: resolva o problema dos seus clientes” é um dos mais visitados deste blog. Sendo assim, abordar novamente esse tema com um caso prático é nossa maneira de responder a essa intensa necessidade do mercado e à crescente demanda dos profissionais, estudantes, pesquisadores e empresários por casos ilustrativos interessantes para o marketing de serviços.

É desnecessário enfatizar a imensa importância da contabilidade na gestão empresarial. Sendo assim, na hora de selecionar uma empresa para prestar serviços de assessoria e consultoria contábil para a Géssica Hellmann & Cia, estabelecemos um conjunto de rigorosos critérios de qualidade que resultaram na contratação da Centerconta. Uma escolha que nos deixa muito tranquilos, pois sabemos que podemos contar  com os amplos conhecimentos teóricos e longa experiência prática da equipe, além de refinada competência técnica e absoluta correção ética profissional.

Mas esses são apenas os aspectos que, academicamente, são chamados de fatores “insatisfacientes” na relação com uma empresa de contabilidade. Em linguagem simples, são fatores cuja ausência provoca insatisfação, mas cuja presença, por si só, não é suficiente para provocar satisfação. Entre os fatores “satisfacientes“, isto é, cuja presença provoca satisfação, na relação com empresas de serviços, encontramos a capacidade de humanizar a relação, mantendo um comportamento de alto padrão de profissionalismo acompanhado da lembrança de que os clientes não são apenas “clientes”: são seres humanos que apreciam as manifestações sinceras de consideração pessoal.

A foto com que abrimos este artigo é um exemplo claríssimo desse conceito. Uma lembrança-surpresa de aniversário, entregue em meu escritório, no primeiro dia útil após o aniversário. Em cada detalhe, do cartão de felicitações ao cuidado na embalagem e no lacinho, está presente uma mensagem simples e comovente, que surpreende e acende o desejo de prolongar a parceria por mais alguns anos. À Centerconta, nossos parabéns por mais essa prova de sua atenção até aos menores detalhes da qualidade do atendimento na prestação de seus serviços.







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Qualidade no atendimento em serviços: resolva o problema dos seus clientes

Por Géssica Hellmann

Conheci empresas de serviços de hospedagem no Brasil em que a qualidade do atendimento foi menos do que lamentável. A cultura de “empurrar o problema para o cliente’ parece ser a regra nessas organizações. Após testar os serviços de diversas empresas nacionais, em 2007, resolvi experimentar serviços de hospedagem fora do Brasil. Para minha surpresa, descobri que a regra é a oferta de benefícios básicos ilimitados por preços consideravelmente mais acessíveis do que os praticados aqui.

Qualidade no atendimento a clientes

Qualidade no atendimento a clientes

Em 2009, migrei definitivamente para o HostGator, nos Estados Unidos. Posso testemunhar que o padrão de atendimento dessa empresa deve se encontrar pelo menos entre os 10 melhores do mundo. Durante os últimos 2 anos, solucionaram todas as minhas dúvidas e problemas dentro de um prazo máximo de 1 hora após a abertura da chamada. Em inúmeros casos, fizeram mais do que pedi e me surpreenderam com soluções melhores do que as que eu havia imaginado.

Sou uma apaixonada pela cultura e valores de empresas que se apresentam na prática como solução para seus clientes. É assim que trabalho desde 2005 e é com esta sintonia que treinamos cada novo membro da equipe para atender a nossos clientes.

Como consultora de comunicação empresarial, procuro sempre aconselhar as organizações a se apresentar como solução para seus clientes. Afinal, as empresas que conseguem agir de forma a resolver os problemas dos clientes sempre conquistarão a preferência de quem já cansou de ser “empurrado com a barriga”.

Clientes não procuram apenas comprar produtos ou serviços: eles procuram, acima de tudo, soluções para seus problemas. Você apresenta soluções para as dúvidas e problemas de seus clientes? Apresenta os benefícios de seus produtos e serviços? Sua empresa através da sua comunicação fala sobre o que interessa a seus clientes? Quais são os valores agregados à sua marca? Seus funcionários e toda sua sua equipe de atendimento ao cliente vivenciam diariamente esses valores?

Observe que estamos falando de prática, do dia a dia de sua empresa. Estamos falando de valores compartilhados por todas as pessoas em sua empresa, de valores que podem ser observados por todos no exemplo dos líderes, parceiros e colaboradores. Quando você adota e dissemina esses valores em toda sua equipe, você pode afirmar com toda sinceridade e clareza na sua comunicação que sua empresa “vende soluções”, com a certeza de que estará afirmando uma verdade que o cliente poderá verificar na prática.







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