Qualidade no atendimento em serviços: resolva o problema dos seus clientes

Por Géssica Hellmann

Conheci empresas de serviços de hospedagem no Brasil em que a qualidade do atendimento foi menos do que lamentável. A cultura de “empurrar o problema para o cliente’ parece ser a regra nessas organizações. Após testar os serviços de diversas empresas nacionais, em 2007, resolvi experimentar serviços de hospedagem fora do Brasil. Para minha surpresa, descobri que a regra é a oferta de benefícios básicos ilimitados por preços consideravelmente mais acessíveis do que os praticados aqui.

Qualidade no atendimento a clientes
Qualidade no atendimento a clientes

Em 2009, migrei definitivamente para o HostGator, nos Estados Unidos. Posso testemunhar que o padrão de atendimento dessa empresa deve se encontrar pelo menos entre os 10 melhores do mundo. Durante os últimos 2 anos, solucionaram todas as minhas dúvidas e problemas dentro de um prazo máximo de 1 hora após a abertura da chamada. Em inúmeros casos, fizeram mais do que pedi e me surpreenderam com soluções melhores do que as que eu havia imaginado.

Sou uma apaixonada pela cultura e valores de empresas que se apresentam na prática como solução para seus clientes. É assim que trabalho desde 2005 e é com esta sintonia que treinamos cada novo membro da equipe para atender a nossos clientes.

Como consultora de comunicação empresarial, procuro sempre aconselhar as organizações a se apresentar como solução para seus clientes. Afinal, as empresas que conseguem agir de forma a resolver os problemas dos clientes sempre conquistarão a preferência de quem já cansou de ser “empurrado com a barriga”.

Clientes não procuram apenas comprar produtos ou serviços: eles procuram, acima de tudo, soluções para seus problemas. Você apresenta soluções para as dúvidas e problemas de seus clientes? Apresenta os benefícios de seus produtos e serviços? Sua empresa através da sua comunicação fala sobre o que interessa a seus clientes? Quais são os valores agregados à sua marca? Seus funcionários e toda sua sua equipe de atendimento ao cliente vivenciam diariamente esses valores?

Observe que estamos falando de prática, do dia a dia de sua empresa. Estamos falando de valores compartilhados por todas as pessoas em sua empresa, de valores que podem ser observados por todos no exemplo dos líderes, parceiros e colaboradores. Quando você adota e dissemina esses valores em toda sua equipe, você pode afirmar com toda sinceridade e clareza na sua comunicação que sua empresa “vende soluções”, com a certeza de que estará afirmando uma verdade que o cliente poderá verificar na prática.

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