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Blog Corporativo: um canal de comunicação?

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Autor: Géssica Hellmann | Data: 02/10/2008 |


Sempre que leio artigos sobre “blogs corporativos”, noto que todos os autores dizem que o objetivo é construir um canal de comunicação com o cliente. Mas isso acontece de fato?

Para que a comunicação aconteça é necessário que o blog inclua um canal de comunicação para o leitor. Já vi blogs de grandes corporações que não disponibilizam qualquer opção de contato. A mensagem que esses blogs transmitem é a de que a empresa não está interessada em conhecer sua opinião!

É claro que você deve tomar providências para evitar o spam. Por exemplo, é altamente recomendável que você utilize moderação nos comentários de seu blog.

As postagens do seu blog devem ser assinadas, seja com uma assinatura empresarial – “nome da empresa” ou “equipe da empresa” – ou por um funcionário autorizado a falar em seu nome. Porque, acima de tudo, todo o conteúdo que constar no blog corporativo deve representar a visão oficial da empresa sobre o tema abordado na data da publicação.

Todos as consultas de leitores devem ser respondidas, ainda que em bloco, ou seja, com uma única resposta servindo para vários leitores.

Em seu blog, você deve se comportar como um anfitrião e, ao efetuar comentários em blogs de terceiros, você deve se portar como um convidado. Assim, é essencial manter um ambiente de boas maneiras, agindo para manter uma relação civilizada entre os participantes.

É importante evitar discussões com usuários e moderar as eventuais discussões que possam surgir entre os usuários. Tudo isso ajuda a evitar ataque de trolls – aquele tipo de usuário web que se dedica a usar os blogs e fóruns principalmente para ataques pessoais.

Mas como se comportar perante o eventual ataque de troll nos comentários de seu blog?

A primeira dica (já citada acima) é ativar a moderação prévia: se o comentário for ofensivo nem publique. Quando digo comentário ofensivo não estou falando de simples críticas, e sim de vocabulário chulo, com a intenção única de agredir as pessoas.

Evite que uma discussão se prolongue indefinidamente, principalmente se for em torno do mesmo assunto. O melhor o que se tem a fazer é deixar registradas em público as diversas opiniões divergente mas encerrar a discussão, fechando a postagem para novos comentários.

Rohit Bhargava ainda sugere outras dicas sobre como responder a uma crise em uma postagem de seu blog. Digamos que um blogueiro acaba de dizer algo ruim sobre sua empresa e é acompanhado por comentários de outras pessoas online rapidamente. O que fazer?

Identifique quem iniciou a crise (crítica negativa), quem são os outros comentaristas e até quem está promovendo na web a divulgação dessa repercussão negativa.

Avalie a conversa – Para além do tom dos comentários (positivos, negativos), considere a frequência de pessoas e comentários. Procure saber se o assunto está se espalhando por outros canais de mídia social, como o Twitter. Procure intermediar e responder educadamente a todas as indagações.

Seja autêntico em suas respostas. Em blogs, ao contrário de outras formas de mídia mais impessoais, você não pode contar com um comunicado de imprensa cuidadosamente trabalhado para criar uma ambigüidade ou responder delicadamente a uma crise. Você precisa realmente ter um ponto de vista e compartilhá-lo autenticamente. Caso não tenha a melhor resposta para a solução do problema, desculpe-se com a promessa de investigar mais profundamente o fato e apresentar uma solução.

Publique o seu ponto de vista – O simples comentário, no entanto, não é a melhor forma de responder a uma situação negativa. O melhor caminho é o de publicar o seu ponto de vista em outra mídia social que seja um trunfo para a sua empresa. Isto significa publicar algo sobre o seu próprio blog corporativo. Deste modo, a cada comentário ou discussão posteriores as pessoas podem voltar a este conteúdo, e até mesmo pôr a conversa sobre o assunto em seu site.

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